W dzisiejszym świecie Call center nadal jest tematem cieszącym się dużym zainteresowaniem i znaczeniem w różnych obszarach społeczeństwa. Niezależnie od tego, czy jest to poziom osobisty, zawodowy, akademicki czy społeczny, Call center nadal jest tematem, który budzi zainteresowanie szerokiego grona odbiorców. W miarę upływu czasu znaczenie Call center staje się coraz bardziej oczywiste, a jego wpływ na nasze życie pozostaje znaczący. W tym artykule zbadamy różne aspekty związane z Call center i jego wpływem na nasze codzienne życie, analizując jego znaczenie w różnych kontekstach i badając jego ewolucję w czasie.
Call center (ang. dosł. „centrum telefoniczne”, polskie określenia: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium.
Jeden z kluczowych elementów zarządzania przedsiębiorstwem opartym na CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center. Standardowo call center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych:
Główne zadania Call Center można podzielić na dwa zasadnicze obszary:
Połączenia przychodzące związane są najczęściej z następującymi aktywnościami:
Połączenia wychodzące, realizowane przez centrum obsługi klientów, najczęściej związane są z następującymi aktywnościami:
Wirtualne call center to call center udostępniane na zasadach software as a service. Rozwiązanie to dostępne jest na zasadach aplikacji webowej – brak konieczności instalacji infrastruktury i oprogramowania w siedzibie firmy lub instytucji. W tym przypadku osoby pracujące w call center łączą się z urządzeniami dostawcy wirtualnego call center za pośrednictwem linii telefonicznych lub internetu (technologii VoIP). Dzięki temu konsultanci mogą pracować z dowolnego miejsca zachowując dostęp do infrastruktury call center. Rozwiązanie to jest szczególnie popularne wśród małych firm, dla których koszt infrastruktury własnego call center jest zbyt duży.